고객 해러스먼트에 대한 기본방침
저희 호텔은, 고객님께 안심하고 쾌적하게 보내실 수 있도록 노력하고 있습니다.
보다 품질이 높은 서비스를 목표로 해, 종업원의 인권과 심신의 건강, 취업 환경을 지키기 위해, 고객 해러스먼트에 대해서는, 의연하게 행동해, 조직적으로 대응합니다.
본 기본방침은, 귀중한 의견을 배제하는 것이 목적이 아닙니다.아무쪼록 이해하시도록 부탁드립니다.
고객 해러스먼트의 정의
후생노동성이 발표하고 있는 “고객 해러스먼트 대응 기업 매뉴얼”에 기재되어 있는 “고객으로부터의 클레임·언동 중, 해당 클레임·언동의 요구의 내용의 타당성에 비추어, 해당 요구를 실현하기 위한 수단·모양이 사회 통념상 불상당인 것이고, 해당 수단·모양에 의해, 종업원의 취업 환경이 해쳐지는 것”을 주로 대상으로 하고 정의합니다.
고객 해러스먼트의 대상이 되는 행위
후생노동성이 발표하고 있는 “고객 해러스먼트 대응 기업 매뉴얼”에 준합니다.
또한, 대상은 이하의 행위만으로 한정되는 것은 아닙니다.
1.요구의 내용이 타당성을 빠뜨리는 것
・서비스·상품에 하자나 과실이 인정되지 않는 경우
・요구의 내용이, 서비스·상품의 내용과는 관계가 없는 경우
2.요구를 실현하기 위한 수단·모양이 사회 통념상 불상당인 것
a) 요구 내용의 타당성에 관계없이 불상당으로 여겨지는 가능성이 높은 것
・신체적인 공격(폭행, 상해)
・정신적인 공격(협박, 중상, 명예 훼손, 모욕, 폭언)
・위압적인 언동(큰 소리에서의 욕설, 공갈)
・무릎을 꿇고 조아림의 요구
・계속적으로 집요한 언동
・눌러앉기·합리적인 이유 없이 종업원의 행동을 장시간 구속하는 행위·차별적인 언동
・성적인 언동
・종업원 개인에게의 요구
b) 요구 내용의 타당성에 비추어 불상당으로 여겨지는 경우가 있는 것
・상품 교환의 요구
・금전 보상의 요구(합리적 이유가 없는 할인 등)
・합리적 이유가 없는 사죄의 요구
3.그 외 귀찮은 행위
・SNS나 인터넷상에서의 비방 중상
・거듭되는 전화나 메일
・무허가에서의 촬영이나 녹음
・개인정보 등을 흩어지게 하는 것
・기물 파손이나 물리적인 폐 행위
・종업원 에어리어로의 출입
고객 해러스먼트에의 대응
・고객님에 의한 저희 호텔 종업원에 대한 고객 해러스먼트의 대상이 되는 행위가 있던 경우, 종업원을 지키기 때문에 의연한 대응을 실시해, 필요에 의해 시설 이용의 거절을 하는 경우가 있습니다.또, 경찰이나 변호사 등 외부 전문가와 제휴하여, 법적 조치 등도 포함하여 엄정에 대처 하십니다.
・고객 해러스먼트에의 대응 매뉴얼을 정해, 사내 체제를 구축하고 있습니다.
고객님에게의 부탁
저희 호텔은, 모든 고객님께 진지하게 대응해 신뢰나 기대에 보답하는 것으로, 더욱 만족하실 수 있도록 노력하겠습니다.법령에 따라, 고객 해러스먼트의 대처를 추진해 오므로, 계속해서 협력을 부탁드립니다.
2025년 5월 제정